PQR's Contáctenos
PROCEDIMIENTO ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES
OBJETIVO
Definir las actividades y los responsables de recibir, tramitar, solucionar y dar respuesta a las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones, y en general a todas las solicitudes generadas por los clientes externos e internos, con el fin de mejorar el servicio prestado.
ALCANCE
Inicia con la información recibida por la Compañía, a través de diversos medios como: correo electrónico, línea telefónica, escrito o carta, página web, personal y ente de control, para la captura y direccionamiento, trámite de PQRS, soluciones y respuestas a quejas y sugerencias, el cual termina con el seguimiento de respuestas enviadas al cliente, y el planteamiento de acciones correctivas y/o de mejora, respecto de la solución a las PQRS, dando el cierre correspondiente a cada caso. Este Procedimiento maneja información relativa a los clientes y se encuentra protegida por la Política de Protección de datos personales.
DEFINICIONES
- PETICIÓN: Derecho que tiene el Cliente a consultar algún hecho particular sobre el que se tengan inquietudes, así como la solicitud de copias de documentos o trámites que lo involucren.
- QUEJA: Manifestación verbal o escrita de insatisfacción, descontento o inconformidad, hecha por un cliente con respecto a una conducta o actuar de un colaborador de la Empresa, o con respecto al proceso de tratamiento de PQRS.
- RECLAMO: Manifestación verbal o escrita hecha por un cliente sobre el incumplimiento o irregularidad de alguna de las características de los productos comercializados por la Empresa, o de los servicios prestados por ésta.
- SUGERENCIA: Consejo, recomendación. Formulación de una opinión, o una propuesta de mejora, por parte del cliente, con respecto de los productos comercializados y los servicios ofrecidos por la Empresa.
- FELICITACIÓN: Manifestación positiva, por parte del cliente, con respecto de la gestión realizada por la Empresa o alguno de sus colaboradores, dejando evidencia de su buen desempeño y atención.
- RETROALIMENTACIÓN: Opiniones, comentarios y muestras de interés por un producto, un servicio, o el proceso de tratamiento de PQRS.
- SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos y expectativas. En este caso, con respecto a la respuesta que la Empresa le haya proporcionado a su solicitud de PQRS.
- SERVICIO AL CLIENTE: Interacción entre la Empresa y el cliente, a lo largo del ciclo de vida del producto que éste adquiere por cualquiera de nuestros canales de atención.
- TIEMPO DE RESPUESTA: Intervalo de tiempo que transcurre entre la solicitud hecha por un usuario a la Empresa, y la respuesta dada por la misma.
- CLIENTE INTERNO: Son todas aquellas personas que pertenecen a la Empresa, participando en los diferentes procesos que se llevan a cabo.
- CLIENTE EXTERNO: Son todas aquellas personas ajenas a la Empresa, a quienes ésta busca satisfacer sus necesidades por medio de la venta de productos y/o prestación de uno o más servicios.
- PROVEEDOR: Personas naturales o jurídicas que se encargan de prestar uno o más servicios, o de proveer productos a la Empresa, que se requieren para desarrollar la actividad económica.
1. GENERALIDADES
4.1. Atención de PQRS
El propósito es lograr capturar las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y/o felicitaciones (en adelante, PQRS) expresadas por los clientes, antes, durante y después de la prestación del servicio, para darle el tratamiento necesario y resolver la insatisfacción presentada.
Todo cliente, en cualquier momento, puede presentar una PQRS, se debe atender y dar respuesta a dichas necesidades en el menor tiempo posible, de acuerdo con la normatividad vigente, ya que todo depende del tipo de PQRS, y los tiempos pueden variar.
La Empresa determina disposiciones especiales para que la comunicación con el cliente sea eficaz, de manera que permita obtener una retroalimentación que lo satisfaga, y mejore continuamente los procesos. Además, medir el nivel de satisfacción de los clientes, y poder identificar si el servicio prestado y/o el producto entregado es acorde con sus necesidades.
Canales de comunicación para la información y retroalimentación del cliente.
La Empresa ha dispuesto canales de comunicación diferentes, para que a través de Servicio al Cliente se registren las PQRS de los clientes. Para esto, se solicita a todo el personal que reciba una PQRS lo reenvíe al área de Servicio al Cliente, para su registro, control y seguimiento en el COM-F-028 Formato Control y seguimiento a PQRS.
Por tal razón, se han definido los siguientes canales de comunicación:
2. RECEPCIÓN Y TRÁMITE DE LA PQRS
Toda PQRS que ingrese por cualquiera de los canales dispuestos para tal fin, se debe registrar en el COM-F-028 Formato Control y seguimiento a PQRS, el cual lleva un consecutivo que es controlado por Servicio al Cliente.
Los tiempos de tratamiento, se empiezan a contar a partir del momento en que sea recibida la PQRS a través de los diversos canales de atención y serán tramitados por la misma vía de radicación inicial.
La información básica de la PQRSrecibida, debe contener lo siguiente:
- Fecha de recepción de la PQRS.
- Nombres y apellidos de quien interpone la PQRS.
- Tipo y No. de identificación (cédula de ciudadanía, cédula de extranjería, pasaporte, NIT).
- Dirección y teléfono o celular de contacto.
- Descripción de la PQRS
- Documentos anexos, siempre que sea aplicable.
Según el tipo de PQRS , éstas se direccionarán por Servicio al Cliente, así:
- Mal servicio de un colaborador Talento Humano.
- Tratamiento de datos Oficial de Cumplimiento.
- Garantías de producto Director de garantías
- Demás PQRS Servicio al Cliente se encargará de direccionarlas al área pertinente para su tratamiento.
3. RESPUESTA A LA PQRS
En cuanto a la respuesta que debe generarse para el cliente, se tiene en cuenta la información evidenciada por éste, y de acuerdo a lo recibido se toma la acción requerida para trámite o solución (por ejemplo: ofrecimiento de disculpas, devoluciones, agradecimiento, garantías, sanciones, etc.) y direccionamiento de los cambios realizados inherentes a la PQRS, y se informa en el momento de dar contestación verbal o escrita. Las observaciones sobre la respuesta a la PQRS, deberán ser registradas por Servicio al Cliente en el COM-F-028 Formato Control y seguimiento a PQRS. Cuando se trate de requerimiento de la SIC, la respuesta debe ir firmada por el Gerente General o Representante Legal.
Los tiempos de respuesta de una PQRS será:
4.CIERRE DE LA PQRS
Las actividades de seguimiento para cierre eficaz de la PQRS serán realizadas por Servicio al Cliente, quien deberá tomar la información de PQRS respondidas, cuyo tiempo de interposición sea menor a 15 días hábiles, y la respuesta será comunicada a través del correo electrónico.
